Der Mehrwert der Customer Journey

Unternehmen verwenden zunehmend das strategische Customer Journey-Modell, um sich ein Bild von den Kundeninteraktionen zu machen. Customer Journey Mapping erstellt ein visuelles Bild der Customer Journey, wie die Kundenreise auch genannt wird. Daraus lassen sich interessante Schlussfolgerungen ziehen.

Das Kennzeichen einer Customer Journey ist, dass der Kunde im Mittelpunkt dieser Strategie steht. Es wird deutlich, welches die kritischen Momente in der Customer Journey sind, wenn es um die Entscheidung zum Kauf geht. Eine Customer Journey ist nicht dasselbe wie ein Verkaufstrichter. Dies ist auch eine Reise, die von den Kunden unternommen wird, aber sie ist von der Unternehmensphilosophie geprägt.

Erklärung der Customer Journey

Tatsächlich geht es beim Customer Journey Mapping darum, die Erfolgsfaktoren und die verbesserungswürdigen Aspekte zu entdecken. In der Vergangenheit bemühten sich die Unternehmen auch darum, die Kunden bei der Stange zu halten. Damals sprach man von Höflichkeit, Kundenfreundlichkeit und gutem Service. (1)

Das Ergebnis einer Customer Journey und die Art und Weise, wie sie früher durchgeführt wurde, sind dieselben. Die Kunden waren damals wie heute ein wichtiges Argument für potenzielle Kunden, ebenfalls bei demselben Unternehmen zu kaufen. Der Unterschied zwischen früher und heute besteht darin, dass der Empfehlungsprozess jetzt online und anonym abläuft.

Häufig verwendete Begriffe innerhalb der Customer Journey

Bei der Definition einer Customer Journey werden viele Begriffe verwendet. Dies kann manchmal zu Verwirrung führen. Bevor auf die verschiedenen Komponenten einer Customer Journey eingegangen wird, werden daher die am häufigsten verwendeten Begriffe kurz erläutert.

Die Customer Journey ist die Reise des Kunden selbst. Während der Customer Journey haben Sie als Kunde regelmäßig Kontakt mit dem Verkäufer. Dies sind Kontaktmomente, auch Touchpoints genannt. Die Customer Journey durchläuft fünf Phasen. Diese können in Verbindung mit den Touchpoints grafisch dargestellt werden. Die Erstellung einer solchen Grafik wird als Customer Journey Mapping bezeichnet.

Touchpoints Kundenreise

Bei der Visualisierung der Customer Journey spielt es keine Rolle, ob es sich um B2B-Kunden oder B2C-Käufe handelt. Die Customer Journey umfasst den gesamten Prozess rund um den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Im Mittelpunkt stehen dabei die Kontaktmomente mit dem Unternehmen, bei denen es darum geht, einen der Sinne des Kunden zu stimulieren.

Die Kontaktmomente werden als Touchpoints der Customer Journey bezeichnet. Zu diesen Berührungspunkten gehört, dass der Kunde einen Beitrag in den sozialen Medien liest, über eine Suchmaschine nach etwas sucht, eine Werbebroschüre durchblättert oder sich mit anderen über ein Produkt austauscht. Die Sinne, die stimuliert werden können, sind Sehen, Riechen, Schmecken, Fühlen und Hören. (2)

Etappen der Customer Journey

Eine Customer Journey hat neben den Kontaktmomenten mehrere ausgeprägte Phasen. In jeder Phase kann es Kontaktmomente geben, die den weiteren Verlauf der Customer Journey beeinflussen. Die verschiedenen Phasen können wie folgt unterschieden werden.

Sensibilisierung oder Orientierung

Die erste Phase einer Customer Journey ist, wenn ein Kunde ein Problem oder einen Bedarf feststellt. Er wird mit anderen darüber sprechen und nach einer Lösung suchen. Sie wird oft über eine Suchmaschine oder über soziale Medien gefunden.

Als Unternehmen haben Sie bessere Chancen, dass Ihr Produkt von Kunden gesehen wird, wenn Sie in den Suchmaschinen weit oben stehen. Auch Werbung über soziale Medien ist sinnvoll. Es ist daher wichtig, der SEO-Optimierung und eventuell der Online-Werbung viel Aufmerksamkeit zu schenken.

Abwägung und Gegenleistung

In diesem Stadium hat der Kunde ein klares Bild von seinem Problem. Er weiß auch, dass es Lösungen gibt, hat sich aber noch nicht für eine bestimmte Lösung entschieden und weiß nicht, von welchem Unternehmen sie angeboten werden kann. In dieser Phase beginnt er mit dem Vergleich verschiedener Lösungen.

Für ein Unternehmen ist es wichtig, den Mehrwert seiner Lösung in dieser Phase wirksam herauszustellen. Darüber hinaus ist es hilfreich, wenn Ihr Unternehmen über Autorität verfügt. Dies kann in Bewertungen hervorgehoben werden, in denen andere Ihre Qualität und Ihr Fachwissen nennen.

Kaufen Sie

In einer Customer Journey ist die Kaufphase definitiv nicht der Endpunkt. Es ist jedoch ein erster Moment der Erleichterung, weil der Kunde sich für Ihre Lösung entschieden hat. Jetzt kommt es darauf an, dass dem Kauf nichts mehr im Wege steht.

In diesem Stadium sollten alle Einrichtungen für den Kaufprozess vorhanden sein. Die Kunden sollten die Möglichkeit haben, nach Belieben zu bezahlen. Wenn er beim Kauf auf Probleme stößt, können diese mit einem guten Kundenservice, z. B. über einen Chat, behoben werden. Wenn der Kauf fehlschlägt, kann versucht werden, den Kunden über eine Retargeting-Kampagne erneut anzusprechen.

Lieferung und Nutzung

In dieser Phase der Customer Journey muss der Beweis erbracht werden, dass Ihr Produkt das beste ist. Dies kann durch eine problemlose Lieferung und eine gute Betreuung während der Inbetriebnahme erreicht werden. Zum Service gehört auch, dass Rücksendungen möglich sind, wenn das Produkt in Wirklichkeit nicht ganz Ihren Bedürfnissen entspricht.

Diese Phase ist für das Unternehmen wichtig, weil man es hier mit einem zufriedenen Kunden zu tun hat. Dies ist eine gute Gelegenheit, eine Beziehung aufzubauen und in die Zukunft zu investieren. Schon jetzt werden die Weichen für mögliche Folgekäufe gestellt.

Loyalität

In der Loyalitätsphase der Customer Journey wird die Zukunft stärker in den Blick genommen. Der Kunde wird gebeten, seine Customer Journey zu bewerten. Er sollte angeben, womit er zufrieden war und was verbessert werden könnte. In gewisser Weise wird er gebeten, ein Botschafter Ihres Unternehmens zu werden.

In dieser Phase bitten Sie den Kunden um einen Gefallen. Es muss also eine Gegenleistung geben. Der Effekt ist, dass der Kunde möglicherweise einen Folgekauf tätigt oder Ihr Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen bewirbt.

Beispiel einer Kundenreise

In der täglichen Praxis findet die Customer Journey überwiegend online oder durch telefonische Kontakte statt. Wenn Sie wirklich eine Kundenreise machen wollen, um alle Aspekte der Reise zu erleben, können Sie sich einen Besuch in einem großen Baumarkt vorstellen. Das fängt beim Parken des Autos an und hört beim Verzehr eines Eises oder Snacks nach dem Einkauf auf.

Alle Phasen einer Customer Journey sind bekannt. Dazu gehören das Aussehen des Ladens, die Gestaltung des Ladens, die Besichtigung des Ladens, das Einholen von Informationen, die Einschätzung der Qualität der Produkte und das Testen der Produkte. Selbst die Suche nach Produkten im Lager und der Checkout sind erkennbare Teile einer Customer Journey.

Logik in die Customer Journey einbringen

Bei der Erklärung der Customer Journey ist es nun an der Zeit, die bisher erörterten Aspekte mit Logik zu versehen, indem die Touchpoints und die einzelnen Phasen der Customer Journey miteinander verknüpft werden. In jeder Phase kann es einen oder mehrere Berührungspunkte mit der Kundenreise geben. Durch Customer Journey Mapping erhalten Sie einen grafischen Einblick in die Wechselbeziehung zwischen den beiden Bereichen.

Zusätzliche Erkenntnisse lassen sich beim Customer Journey Mapping gewinnen, indem man einbezieht, wie ein Kunde einen Kontaktmoment bewertet. Wenn die Customer Journey vieler Kunden als Customer Journey Mapping überlagert wird, haben Sie die Möglichkeit, ein durchschnittliches Kundenprofil zu definieren. Auf dieser Grundlage können die kritischen Berührungspunkte perfektioniert werden.

Die Nützlichkeit des Customer Journey Mapping

Eine visuelle Darstellung der Customer Journey ist eine gute Methode zur Analyse von Kontaktmomenten. Sie zeigt genau, an welchem Touchpoint der Customer Journey die Kunden in welcher Phase mehr oder weniger zufrieden sind. Insbesondere müssen Sie auf die Momente achten, mit denen die Kunden weniger zufrieden sind, denn das sind die Momente, in denen ein Kauf nach hinten losgehen kann.

Durch die Analyse der Touchpoints der Customer Journey kann die Strategie angepasst werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Letztendlich sollte das Ergebnis die vollständige Vervollständigung der Customer Journey sein.

Einfühlungsvermögen

Die Analyse der Touchpoints der Customer Journey erfordert Einfühlungsvermögen. Manchmal ist es schwierig herauszufinden, was die Ursache für die Unzufriedenheit eines Kunden ist. Das kann an der Wartezeit bei einem Chat liegen, an der Freundlichkeit eines Mitarbeiters oder daran, dass die Sprache, die bei der Beratung verwendet wird, nicht zum Wortschatz des Kunden passt.

Die Analyse der Kontaktmomente wird letztendlich zu einem besseren Verständnis des Kunden führen. Mit den richtigen Maßnahmen können z. B. der Tonfall oder die inhaltlichen Informationen so angepasst werden, dass der Kunde erfolgreicher zum nächsten Schritt übergehen kann.

Verständnis für die eigene Kundenfreundlichkeit

Als Unternehmen kennen Sie sich zweifelsohne mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen aus. In der Praxis sind die zweite, dritte und vierte Phase der Customer Journey die am wenigsten problematischen. In der ersten und letzten Phase, der Orientierungs- und Loyalitätsphase, gibt es jedoch viel zu gewinnen.

Die Unternehmen wissen nicht, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten können, insbesondere in den Phasen der Customer Journey. Dies kann durch eine gründliche Untersuchung der Produktwahrnehmung durch die Zielgruppe verbessert werden. Eine kundenorientiertere Einstellung führt zu einer besseren Kommunikation und letztlich zu einer besseren Beziehung zu den Kunden.