El valor añadido del recorrido del cliente

Las empresas utilizan cada vez más el modelo de recorrido estratégico del cliente para hacerse una idea de las interacciones con los clientes. El mapeo del recorrido del cliente crea una imagen visual del recorrido del cliente, como también se denomina al viaje del cliente. Se pueden extraer conclusiones interesantes.

El sello distintivo de un viaje del cliente es que el cliente está en el centro de esta estrategia. Se hace evidente cuáles son los momentos críticos en el recorrido del cliente en relación con la decisión de realizar una compra. Un recorrido del cliente no es lo mismo que un embudo de ventas. También es un viaje que hacen los clientes, pero está trazado desde la filosofía de la empresa.

Explicación del recorrido del cliente

De hecho, el mapeo del recorrido del cliente consiste en descubrir los factores de éxito y los aspectos que podrían mejorarse. En el pasado, las empresas también se esforzaban por mantener a los clientes a su entera disposición. Entonces se hablaba de cortesía, amabilidad y buen servicio. (1)

El resultado de un viaje del cliente y la forma en que solía hacerse es la misma. Los clientes, antes y ahora, eran un argumento importante para que los clientes potenciales también hicieran una compra a la misma empresa. La diferencia entre antes y ahora es que el proceso de recomendación se hace ahora en línea y de forma anónima.

Términos más utilizados en el recorrido del cliente

Se utilizan muchos términos para definir el recorrido del cliente. Esto a veces puede causar cierta confusión. Antes de hablar de los distintos componentes de un recorrido del cliente, se explican brevemente los términos más utilizados.

El viaje del cliente es el propio viaje del cliente. Durante el proceso de compra, el cliente mantiene un contacto regular con la parte vendedora. Se trata de momentos de contacto, también conocidos como puntos de contacto. El recorrido del cliente pasa por cinco etapas. Pueden presentarse gráficamente junto con los puntos de contacto. La creación de un gráfico de este tipo se denomina mapa del recorrido del cliente.

Puntos de contacto con el cliente

Al visualizar el recorrido del cliente, no importa si se trata de clientes B2B o de compras B2C. El recorrido del cliente abarca todo el proceso que rodea la compra de un producto o servicio. Para ello son fundamentales los momentos de contacto con la empresa, en los que se trata de estimular uno de los sentidos del cliente.

Los momentos de contacto se denominan puntos de contacto del viaje del cliente. Estos puntos de contacto incluyen que el cliente vea un post en las redes sociales, busque algo a través de un motor de búsqueda, ojee un folleto publicitario o se comunique con otras personas sobre un producto. Los sentidos que pueden estimularse son la vista, el olfato, el gusto, el tacto y el oído. (2)

Etapas del recorrido del cliente

El recorrido de un cliente tiene varias fases distintas, además de los momentos de contacto. Durante cada fase, puede haber momentos de contacto que influyan en el curso posterior del recorrido del cliente. Las distintas fases pueden distinguirse del siguiente modo.

Concienciación u orientación

La primera etapa del recorrido del cliente se produce cuando éste es consciente de un problema o una necesidad. Hablará con otras personas al respecto y buscará una solución. A menudo se encuentra a través de un motor de búsqueda o de las redes sociales.

Como empresa, tiene más posibilidades de que su producto sea visto por los clientes si ocupa un lugar destacado en los motores de búsqueda. La publicidad a través de las redes sociales también tiene sentido. Por lo tanto, es importante prestar mucha atención a la optimización SEO y, quizás, a la publicidad en línea.

Contrapartidas y consideraciones

En esta fase, el cliente tiene una idea clara de su problema. También sabe que hay soluciones, pero aún no se ha decidido por una solución concreta ni por qué empresa puede ofrecérsela. En esta fase empezará a comparar distintas soluciones.

Es importante que una empresa destaque eficazmente el valor añadido de su solución en esta fase. Además, ayuda que su empresa tenga autoridad. Esto puede destacarse en las reseñas, donde otros nombran su calidad y experiencia.

Comprar

En el recorrido del cliente, la fase de compra no es el punto final. Sin embargo, es un momento inicial de alivio, porque el cliente ha elegido su solución. Ahora la clave es asegurarse de que nada se interponga en el camino de la compra.

En esta fase, deben existir todas las facilidades para el proceso de compra. Los clientes deben poder pagar como quieran. Si encuentra problemas al comprar, puede remediarlos con un buen servicio de atención al cliente, por ejemplo a través de un chat. Si la compra fracasa, se puede intentar volver a captar al cliente mediante una campaña de retargeting.

Entrega y uso

Durante esta fase del viaje del cliente, hay que demostrar que su producto es el mejor. Esto puede hacerse garantizando una entrega sin complicaciones y un buen asesoramiento durante la puesta en marcha. Parte del servicio consiste en la posibilidad de devolución si el producto no satisface sus necesidades.

Esta fase es importante para la empresa, porque en este momento se trata de un cliente satisfecho. Es una buena oportunidad para construir la relación e invertir en el futuro. En estos momentos, ya se están sentando las bases para posibles compras posteriores.

Lealtad

En la fase de fidelización del viaje del cliente, hay una mayor atención al futuro. Se pide al cliente que evalúe su recorrido. Debe indicar con qué está satisfecho y qué podría mejorarse. En cierto sentido, se le pide que se convierta en embajador de su empresa.

En esta fase, se pide un favor al cliente. Así que debe haber alguna recompensa a cambio. El efecto es que el cliente realizará una posible compra posterior o promocionará su empresa a través de diversos canales.

Ejemplo de recorrido del cliente

En la práctica diaria, el viaje del cliente se desarrolla en gran medida en línea o a través de contactos telefónicos. Si realmente desea realizar un recorrido del cliente para experimentar todos los aspectos del viaje, puede visualizar una visita a una gran tienda de bricolaje. Eso empieza con aparcar el coche y acaba con comerse un helado o un tentempié después de la compra.

Todas las etapas del recorrido del cliente están bien reconocidas. Por ejemplo, el aspecto de la tienda, su distribución, recorrerla, pedir información, estimar la calidad de los productos y probarlos. Incluso la búsqueda de productos en el almacén y el pago son partes reconocibles del recorrido del cliente.

Introducir la lógica en el recorrido del cliente

En la explicación del recorrido del cliente, ahora es el momento de añadir lógica a los aspectos tratados hasta ahora, vinculando los puntos de contacto y las distintas fases del recorrido del cliente. Durante cada fase, puede haber uno o más puntos de contacto en el recorrido del cliente. Mediante el mapeo del recorrido del cliente, se obtiene una visión gráfica de la interrelación entre ambos.

Se puede obtener información adicional en el mapeo del recorrido del cliente incluyendo cómo valora un cliente un momento de contacto. Si el recorrido del cliente de muchos clientes se superpone como mapeo del recorrido del cliente, tendrá la posibilidad de definir un perfil de cliente medio. A partir de ahí, se pueden perfeccionar los puntos de contacto críticos.

La utilidad del mapa del recorrido del cliente

Una representación visual del recorrido del cliente es un buen método para analizar los momentos de contacto. Muestra exactamente en qué punto del recorrido del cliente y en qué fase los clientes están más o menos satisfechos. En particular, debe prestar atención a los momentos en los que los clientes están menos satisfechos, porque son los momentos en los que una compra puede resultar contraproducente.

El análisis de los puntos de contacto del recorrido del cliente permite ajustar la estrategia con vistas a mejorar la experiencia del cliente. En última instancia, el resultado debería ser la finalización completa del recorrido del cliente.

Empatía

Analizar los puntos de contacto con el cliente requiere empatía. A veces es difícil identificar la causa de la insatisfacción de un cliente. Esto puede deberse al tiempo de espera en un chat, a la amabilidad de un miembro del personal o a que el lenguaje utilizado durante el asesoramiento no se ajusta bien al vocabulario del cliente.

El análisis de los momentos de contacto permitirá, en última instancia, comprender mejor al cliente. Si se toman las medidas adecuadas al respecto, se puede ajustar el tono de voz o la información del contenido, por ejemplo, para que el cliente pueda pasar a la siguiente fase con más éxito.

Comprender la propia amabilidad con el cliente

Como empresa, sin duda conoce bien los productos y servicios que ofrece. En la práctica, la segunda, tercera y cuarta fases del recorrido del cliente son las menos problemáticas. Sin embargo, en la primera y la última fase, la de orientación y fidelización, hay mucho que ganar.

Las empresas no saben conectar suficientemente bien con los clientes, sobre todo en esas fases del recorrido del cliente. Esto puede mejorarse realizando una investigación exhaustiva sobre la percepción del producto por parte del público objetivo. Una actitud más centrada en el cliente conduce a una mejor comunicación y, en última instancia, a una mejor relación con los clientes.