La valeur ajoutée du parcours client

Les entreprises utilisent de plus en plus le modèle du parcours stratégique du client pour obtenir une vue d’ensemble des interactions avec les clients. La cartographie du parcours client crée une image visuelle du parcours client. On peut en tirer des conclusions intéressantes.

La caractéristique d’un parcours client est que le client est au centre de cette stratégie. Il devient clair quels sont les moments critiques dans le parcours du client concernant la décision d’achat. Un parcours client n’est pas la même chose qu’un entonnoir de vente. Il s’agit également d’un parcours emprunté par les clients, mais il est tracé à partir de la philosophie de l’entreprise.

Explication du parcours client

En fait, la cartographie du parcours client consiste à découvrir les facteurs de réussite et les aspects qui pourraient être améliorés. Dans le passé, les entreprises s’efforçaient également de garder les clients à leur disposition. À l’époque, elles parlaient en termes de politesse et de convivialité, et assuraient un service de qualité. (1)

Le résultat d’un parcours client est le même que celui obtenu par le passé. Les clients, hier comme aujourd’hui, constituaient un argument important pour inciter les clients potentiels à acheter auprès de la même entreprise. La différence entre le passé et le présent est que le processus de recommandation se fait désormais en ligne et de manière anonyme.

Termes couramment utilisés dans le parcours du client

De nombreux termes sont utilisés pour définir un parcours client. Cela peut parfois prêter à confusion. Avant d’aborder les différentes composantes d’un parcours client, les termes les plus couramment utilisés sont donc brièvement expliqués.

Le parcours du client est le parcours du client lui-même. Au cours du parcours client, vous avez, en tant que client, des contacts réguliers avec le vendeur. Il s’agit de moments de contact, également appelés points de contact. Le parcours du client se déroule en cinq étapes. Ceux-ci peuvent être présentés graphiquement en liaison avec les points de contact. La création d’un tel graphique s’appelle la cartographie du parcours client.

Points de contact parcours du client

Lorsque vous visualisez le parcours du client, peu importe que vous ayez affaire à des clients B2B ou à des achats B2C. Le parcours du client comprend l’ensemble du processus entourant l’achat d’un produit ou d’un service. Les moments de contact avec l’entreprise, où il s’agit de stimuler l’un des sens du client, sont au cœur de cette démarche.

Les moments de contact sont appelés points de contact du parcours client. Ces points de contact comprennent la consultation d’un message sur les médias sociaux, une recherche sur un moteur de recherche, la consultation d’une brochure publicitaire ou une communication avec d’autres personnes au sujet d’un produit. Les sens qui peuvent être stimulés sont la vue, l’odorat, le goût, la sensation et l’ouïe. (2)

Les étapes du parcours du client

Un parcours client comporte plusieurs phases distinctes en plus des moments de contact. Au cours de chaque phase, il peut y avoir des moments de contact qui influencent la suite du parcours du client. Les différentes phases peuvent être distinguées comme suit.

Sensibilisation ou orientation

La première étape du parcours client est celle où le client prend conscience d’un problème ou d’un besoin. Il en parlera à d’autres et cherchera une solution. Elle est souvent trouvée par le biais d’un moteur de recherche ou des médias sociaux.

En tant qu’entreprise, vous avez plus de chances que vos produits soient vus par les clients si vous êtes bien placé dans les moteurs de recherche. La publicité via les médias sociaux est également judicieuse. Il est donc important d’accorder beaucoup d’attention à l’optimisation du référencement et éventuellement à la publicité en ligne.

Compromis et considérations

À ce stade, le client a une vision claire de son problème. Il sait également qu’il existe des solutions, mais n’a pas encore décidé d’une solution spécifique et de l’entreprise qui la fournira. À ce stade, il commencera à comparer différentes solutions.

Il est important pour une entreprise de mettre en évidence la valeur ajoutée de sa solution à ce stade. En outre, il est utile que votre entreprise ait de l’autorité. Cela peut être mis en évidence dans les évaluations, où d’autres personnes reconnaissent votre qualité et votre expertise.

Achat

Dans un parcours client, la phase d’achat n’est certainement pas le point final. C’est un premier moment de soulagement, car le client a choisi votre solution. Il s’agit maintenant de veiller à ce que rien ne vienne entraver la réalisation de l’achat.

À ce stade, tous les éléments du processus d’achat doivent être en place. Les clients doivent pouvoir passer à la caisse comme ils le souhaitent. S’il rencontre des problèmes lors de l’achat, il peut y remédier grâce à un bon service à la clientèle, par exemple par le biais d’un chat. Si l’achat échoue, il est possible d’essayer de relancer le client par le biais d’une campagne de reciblage.

Livraison et utilisation

Au cours de cette phase du parcours du client, la preuve que votre produit est le meilleur doit être apportée. Cela peut se faire en garantissant une livraison sans problème et un bon accompagnement lors de la mise en service. L’un des aspects du service est qu’il est possible de retourner le produit s’il ne répond pas à vos besoins.

Cette phase est importante pour l’entreprise, car à ce stade, vous avez affaire à un client satisfait. Il s’agit d’une bonne occasion d’établir une relation et d’investir dans l’avenir. D’ores et déjà, les bases sont jetées pour d’éventuels achats ultérieurs.

Loyauté

Dans la phase de fidélisation du parcours du client, l’accent est mis sur l’avenir. Le client est invité à évaluer son parcours. Il doit indiquer ce dont il est satisfait et ce qui pourrait être amélioré. En quelque sorte, on lui demande de devenir un ambassadeur de votre entreprise.

Dans cette phase, vous demandez une faveur au client. Il doit donc y avoir une récompense en retour. En effet, le client effectuera éventuellement un nouvel achat ou fera la promotion de votre entreprise par le biais de divers canaux.

Exemple de parcours client

Dans la pratique quotidienne, le parcours du client se déroule principalement en ligne ou par le biais de contacts téléphoniques. Si vous voulez vraiment faire un parcours client pour en expérimenter tous les aspects, vous pouvez imaginer une visite dans un grand magasin de bricolage. Cela commence par le stationnement de la voiture et se termine par la dégustation d’une glace ou d’un en-cas après l’achat.

Toutes les phases du parcours du client sont bien connues. Il s’agit notamment de l’aspect du magasin, de son agencement, de la visite du magasin, de la demande d’informations, de l’estimation de la qualité des produits et de l’essai des produits. Même la recherche de produits dans l’entrepôt et le passage en caisse sont des étapes reconnaissables du parcours du client.

Apporter de la logique au parcours du client

Dans l’explication du parcours du client, il est maintenant temps d’ajouter de la logique aux aspects discutés jusqu’à présent, en reliant les points de contact et les phases distinctes du parcours du client. Au cours de chaque phase, il peut y avoir un ou plusieurs points de contact avec le client. Grâce à la cartographie du parcours client, vous obtenez un aperçu graphique de l’interaction entre les deux.

Il est possible d’obtenir des informations supplémentaires dans le cadre de la cartographie du parcours client en incluant la manière dont un client apprécie un moment de contact. Si le parcours de nombreux clients est superposé sous la forme d’une cartographie du parcours client, vous avez la possibilité de définir un profil de client moyen. Sur cette base, les points de contact critiques peuvent être perfectionnés.

L’utilité de la cartographie du parcours client

Une représentation visuelle du parcours du client est une bonne méthode pour analyser les moments de contact. Il montre exactement quel point de contact du parcours client, à quelle étape, les clients sont plus ou moins satisfaits. En particulier, vous devez être attentif aux moments où les clients sont moins satisfaits, car c’est à ce moment-là qu’un achat peut se retourner contre vous.

L’analyse des points de contact du parcours client permet d’ajuster la stratégie en vue d’améliorer l’expérience du client. En fin de compte, le résultat devrait être l’achèvement complet du parcours du client.

Empathie

L’analyse des points de contact du parcours client nécessite de l’empathie. Il est parfois difficile d’identifier la cause de l’insatisfaction d’un client. Cela peut être dû au temps d’attente lors d’un chat, à l’amabilité d’un membre du personnel ou au fait que le langage utilisé pendant le conseil ne correspond pas au vocabulaire du client.

L’analyse des moments de contact permet en fin de compte de mieux comprendre le client. En prenant les bonnes mesures, il est possible d’adapter le ton de la voix ou les informations sur le contenu, par exemple, afin que le client puisse passer à l’étape suivante avec plus de succès.

Comprendre sa propre convivialité avec le client

En tant qu’entreprise, vous connaissez certainement les produits et les services que vous proposez. Dans la pratique, les deuxième, troisième et quatrième phases du parcours du client sont les moins problématiques. En revanche, la première et la dernière phase, l’orientation et la fidélisation, sont riches d’enseignements.

Les entreprises ne savent pas comment se connecter suffisamment bien avec les clients, en particulier dans ces phases du parcours client. Il est possible d’améliorer cette situation en menant des recherches approfondies sur la perception du produit par le public cible. Une attitude plus orientée vers le client conduit à une meilleure communication et, en fin de compte, à une meilleure relation avec les clients.